Curso de Certificación
Analista de Atención al Usuario
El Centro de Capacitación del Norte Integrado invita a la inscripción a la primera versión del curso “Analista de Atención al Usuario”
El Centro de Capacitación del Norte Integrado (CENCAP), realiza la invitación a la inscripción al curso “Analista de Atención al Usuario”, en su primera versión.
Este curso está diseñado para brindar a los participantes las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñarse con excelencia en el campo de la atención al usuario.
Detalles del Curso:
- Tema: Analista de Atención al Usuario
- Duración: 15 hrs. académicas
- Fecha de inicio: 16 de octubre
- Horario: 14:00 – 16:00
- Lugar: Salón Auditorio, Hospital de Tercer Nivel Montero
- Instructor: Ing. Harold Eastman Romay, Ingeniero Electrónico y de Sistemas.
Características:
Durante este curso, los participantes aprenderán sobre:
- Estrategias efectivas de comunicación con los usuarios
- Resolución de problemas y toma de decisiones en situaciones de atención al cliente
- Manejo de quejas y conflictos de manera profesional
- Utilización de herramientas y tecnologías para mejorar la atención al usuario
- Mejores prácticas en el servicio al cliente
Este curso será una oportunidad invaluable para mejorar sus habilidades en atención al usuario y destacar en su carrera profesional.
Contenido
- Expectativas de los Clientes
• Las diferencias culturales en el Servicio de Atención al Cliente
• El plano relacional Culturas latinas
• Diferencias entre clientes y usuarios
• ¿Cómo influye el plano relacional en el servicio?
• Los in satisfactores comunes en la actividad
• Como evitar estos errores comunes
• La importancia de contar con ANS (SLA)
• ¿Qué es un ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio)?
• Componentes típicos de un ANS
• Esquema Funcional de un ANS
• Garantizando la calidad y satisfacción de los usuarios - Funciones y Competencias y responsabilidades de un Analista
• Que es un rol
• Los roles y las mejores practicas
• Los roles segun ITIL
• Competencias del Analista de Service Desk
• Roles cuadro de Fortalezas y debilidades del Analista de Service Desk
Las implicancias del desempeño del Analista de del Analista de Service Desk según ITIL - Características de un Servicio Profesional
• Relaciones entre el del Analista de service desk y los clientes
• Relaciones entre el del Analista de service desk y los usuarios
• Detectando Malas prácticas
• Actitud positiva,
• El cambio cultural - Mejores Prácticas en Atención Telefónica y canales alternos
• Esquema funcional de la comunicación
• Teoría de la comunicación
• Elementos del proceso comunicacional
• Superando el “ruido” y los malos entendidos
• Nuevas teorías de la comunicación y sus axiomas
• Características de la comunicación oral
• El Desafío de la comunicación Telefónica
• El desafió de la comunicación vía email, Chat
• Análisis de llamadas al Service Desk - Comprensión efectiva del mensajes del usuario
• Mejorando la capacidad de escuchar
• Procesos asociativos de la escucha
• Como se produce la Distorsión del mensaje
• Consecuencias económicas de mensajes distorsionados
• Consecuencias laborales de mensajes distorsionados
Técnicas parea mejorar el proceso de la escucha - Comunicación efectiva hacia el cliente
• La estructura de la comunicación saliente
• Consecuencias de una comunicación deficiente
• Traduciendo al lenguaje del usuario
• El Proceso de la comunicación - Recopilando información útil del cliente
• El proceso de preguntar
• El arte de preguntar
• Las dificultades de la recopilación de información
• Preguntas Cerradas
o Ventajas
o Desventajas
• Preguntas Abiertas
o Ventajas
o Desventajas
• Preguntas que apuntan a las emociones
• Rompiendo la escalera de inferencias
• Influenciando sobre las respuestas del cliente - Clientes problemáticos
• ¿Qué es un Cliente “Problemático”?
• Aportes psicológicos a la tarea
• ¿Qué es la transferencia?
• Los mecanismos transferenciales de los usuarios
• Los mecanismos transferenciales de los Analistas
• Claves para el manejo de Clientes Problemáticos
• Pasos a seguir
• Malas Prácticas en la relación con un cliente problemático
• Clientes Abusivos
El Moobing como fenómeno actual - Resolución Pro-Activa de Problemas según ITIL
• ¿Qué es Pro-Actividad?
• ¿Cómo Puedo Ser Pro-Activo en el Trabajo?
• Brindando Soluciones en Lugar de Arreglos
• Proceso de gestión de incidentes
• Proceso de gestión de problemas
• Segmentación de los problemas
Estrategias - Manejando el Estrés
• ¿Qué es el estrés?
• Diferencias entre el Estrés y el Burn Out
• Tipos de estrés
• El eustrés
• Principales síntomas de estrés negativo
• Como afecta la productividad, y la asistencia
• Que hacer cuando se está en una situación de estrés crónica
• ¿Cuál es la relación entre el estrés y el tiempo?
• Estrategia de Control del Estrés
• Administración efectiva del tiempo
• Bajando su susceptibilidad al estrés
Cómo registrarse:
Para inscribirse en este curso u obtener mas información, por favor comuníquese con nosotros a través del número: 33180120 Interno 2171 Lic. Kathia Morales, Interno 2169 Ing. José Milton Guardia.
Esperamos contar con su participación en este curso y estamos seguros de que será una experiencia enriquecedora que contribuirá en su desarrollo personal.
